premia-mg.ru

  • Увеличить размер шрифта
  • Размер шрифта по умолчанию
  • Уменьшить размер шрифта

Негатив в социальных сетях: что делать?

Хорошие новости разлетаются быстро, а плохие – в два раза быстрее. Как известно, люди чаще и охотнее пишут негатив. Когда клиент доволен полученной услугой, в очень редких случаях напишет отзыв. Но если у клиента осталось негативное впечатление от общения с компанией, он с большей вероятностью поделится ими со своими подписчиками и захочет «добиться справедливости», отстояв свою позицию. Если о вашей организации появляется слишком много критических отзывов, это может сказаться на вашей репутации, а уважение к бренду восстановить будет не так просто. Как результат возможна даже потеря клиентов и снижение продаж. 

«Удалять ли негатив в соцсетях?», - этот вопрос часто встает перед администратором сообщества. Поведение владельцев аккаунта делится на несколько типов: первые без сожаления удаляют плохие отзывы, вторые ведут диалог с комментаторами, а третьи попросту игнорируют. На наш взгляд, удалять и не замечать людей, оставивших обратную связь, неправильно. Это все равно, что бороться со Змеем Горынычем: одну голову отрубил, на ее месте появились еще две. Разгневанный пользователь готов идти до конца, отстаивая свою позицию. Вы удаляете комментарий? Он размещает скриншот своего отзыва. Вдобавок к предыдущему отзыву вы получаете обвинения во лжи и непрофессионализме. Удаляете снова и отправляете в черный список? Он размещает отзыв на своей странице и в доступных тематических сообществах социальной сети, уходит на сайты форумов, где может встретить единомышленников и поддержку. В результате, просто ответив на отзыв, вы бы, возможно, смогли сохранить клиента, и главное – не раздули ажиотаж и не привлекли столько внимания к проблемной ситуации. Большинство пользователей, просто бы его не заметили или не придали большого значения.

Вместо удаления мы рекомендуем попытаться устранить негатив и сохранить положительный образ вашей компании. Вот несколько рекомендаций по работе с негативными отзывами:

- Не проявляйте агрессию и не грубите. Так вы только выставите себя в невыгодном свете

- Не пускайте ситуацию на самотек

- Постарайтесь разобраться в ситуации. Возможно, проблема действительно существует,  и есть риск, что вы снова столкнетесь с ней

- Если вы видите, что обвинения неоправданны и это лишь желание пользователя поспорить и с кем-то поругаться,  дайте четкий ответ на вопрос и не давайте почву для дальнейшего беспредметного диалога. Направленный негатив и обман вычислить довольно просто, задав несколько конкретизирующих вопросов.

- Если решили разобраться в проблеме, не акцентируйте внимание на ней, акцентируйте внимание на ее решении. Покажите, что вы получаете обратную связь и вам важно мнение своего клиента

 

И наконец, стремитесь постоянно мониторить отзывы о своей компании и следить за лояльностью аудитории. Формируйте костяк «адвокатов бренда», постоянных и лояльных потребителей, чье мнение о вас трудно изменить. И тогда негативные отзывы  будут меньше влиять на вашу репутацию.  alt

 

 
Интересная статья? Поделись ей с другими:
 
Баннер
Баннер